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Recensioni e Revenue Management: Il Vero Potere Nascosto del Tuo Hotel
“Le recensioni contano?”
Ogni revenue manager risponderebbe senza esitazione: “Assolutamente sì!”
Ma dietro questa risposta c’è molto di più.
Le recensioni non sono solo opinioni dei clienti. Sono il vero “punteggio di credito” del tuo hotel. E come ogni punteggio, influenzano direttamente la tua capacità di generare profitto.
Prodotto = Fatturato
Recensioni = Affidabilità
Un hotel con un ottimo prodotto e recensioni eccellenti ha un potere incredibile: può decidere il prezzo. Proprio come una persona con un punteggio di credito perfetto ottiene le migliori condizioni sui prestiti.
Al contrario, un prodotto debole e recensioni negative ti mettono in una posizione fragile. Come avere carte di credito al massimo e un’affidabilità creditizia disastrosa: i clienti non si fidano.
Sei d’accordo?
Quindi chi comanda il gioco? Tu.
Motivo per il quale una buona strategia di Revenue Management ha tra gli obiettivi principali quello di migliorare la Brand Reputation del tuo hotel, per spiegarla in maniera semplice, applicare dove necessario delle tariffe più “commerciali”, che erroneamente molti definiscono “basse”, (poi basse in base a cosa?) per lavorare di occupazione in bassa stagione per avere un maggiore flusso di clienti accumulando recensioni con punteggio alto che poi serviranno per vendere meglio l’alta stagione.
Anche perché poi c’è il fatidico “Mese No”, ossia il mese di punta dove stai vendendo a prezzi altissimi, ho scritto vendendo, non che stai solo esposto a prezzi alti, arriva il cliente con grandi aspettative e magari ti ritrovi con vari problemi operativi, carenza di personale, il meteo (no no, questo non è controllabile dall’albergatore, ma lo sai, quando un cliente è arrabbiato, è sempre colpa tua se piove e lui non può andare a mare!) e quindi qualche lamentela in più del solito.
Risultato? Il tuo punteggio recensioni crolla.
Se hai migliaia di recensioni, è solo una goccia nell’oceano.
Ma se sei una struttura più piccola? Quella “brutta parentesi” può avere un impatto devastante sulla tua capacità di convertire i visitatori in clienti.
Recensioni: Penalizzano la Domanda o la Conversione?
Ecco dove molti revenue manager e manager devono fare un cambio di mentalità.
Il Vero Lavoro del Revenue Manager? Migliorare le Recensioni… in Modo Reale
Non puoi “truccare” il sistema. Non puoi comprare recensioni vere (e se lo fai… è palese e controproducente).
Migliorare le recensioni non è un lavoro di marketing.
È un lavoro trasversale, guidato dal revenue manager in collaborazione con tutti i reparti.
Il revenue manager deve diventare un connettore tra reparti per agire sulla qualità percepita:
Perché le Recensioni Contano Davvero nel Pricing.
Alla fine della fiera, sono le recensioni a determinare quanta flessibilità hai nel pricing.
Un hotel con un punteggio alto può spingere le tariffe verso l’alto (maggiore pricing power)
Uno con una reputazione debole? Intrappolato in un circolo vizioso di sconti e ribassi per restare competitivi.
Non considerare più le recensioni come “solo reputazione online” dicendo “a me le recensioni non interessano” perché vuol dire che non ti interessa far crescere la tua struttura.
Perché le recensioni sono legate a doppio filo con conversioni, pricing e ricavi.
E, proprio come con un punteggio di credito, si migliorano solo con costanza, autenticità e azioni reali.
Tutto più chiaro?
Solo con un ottimo gioco di squadra si vince e tu non puoi non farne parte!
Alla prossima,
Massimo Diodato
Ma dietro questa risposta c’è molto di più.
Le recensioni non sono solo opinioni dei clienti. Sono il vero “punteggio di credito” del tuo hotel. E come ogni punteggio, influenzano direttamente la tua capacità di generare profitto.
Prodotto = Fatturato
Recensioni = Affidabilità
Un hotel con un ottimo prodotto e recensioni eccellenti ha un potere incredibile: può decidere il prezzo. Proprio come una persona con un punteggio di credito perfetto ottiene le migliori condizioni sui prestiti.
Al contrario, un prodotto debole e recensioni negative ti mettono in una posizione fragile. Come avere carte di credito al massimo e un’affidabilità creditizia disastrosa: i clienti non si fidano.
Sei d’accordo?
Quindi chi comanda il gioco? Tu.
Motivo per il quale una buona strategia di Revenue Management ha tra gli obiettivi principali quello di migliorare la Brand Reputation del tuo hotel, per spiegarla in maniera semplice, applicare dove necessario delle tariffe più “commerciali”, che erroneamente molti definiscono “basse”, (poi basse in base a cosa?) per lavorare di occupazione in bassa stagione per avere un maggiore flusso di clienti accumulando recensioni con punteggio alto che poi serviranno per vendere meglio l’alta stagione.
Anche perché poi c’è il fatidico “Mese No”, ossia il mese di punta dove stai vendendo a prezzi altissimi, ho scritto vendendo, non che stai solo esposto a prezzi alti, arriva il cliente con grandi aspettative e magari ti ritrovi con vari problemi operativi, carenza di personale, il meteo (no no, questo non è controllabile dall’albergatore, ma lo sai, quando un cliente è arrabbiato, è sempre colpa tua se piove e lui non può andare a mare!) e quindi qualche lamentela in più del solito.
Risultato? Il tuo punteggio recensioni crolla.
Se hai migliaia di recensioni, è solo una goccia nell’oceano.
Ma se sei una struttura più piccola? Quella “brutta parentesi” può avere un impatto devastante sulla tua capacità di convertire i visitatori in clienti.
Recensioni: Penalizzano la Domanda o la Conversione?
Ecco dove molti revenue manager e manager devono fare un cambio di mentalità.
- Le recensioni negative non eliminano la domanda: le persone cercano comunque hotel nella tua zona.
- Ma distruggono la conversione: vedono un punteggio basso, dubitano della qualità, e prenotano da un altro.
- Le recensioni negative NON bloccano la ricerca.
- Le recensioni negative BLOCCANO la prenotazione.
Il Vero Lavoro del Revenue Manager? Migliorare le Recensioni… in Modo Reale
Non puoi “truccare” il sistema. Non puoi comprare recensioni vere (e se lo fai… è palese e controproducente).
Migliorare le recensioni non è un lavoro di marketing.
È un lavoro trasversale, guidato dal revenue manager in collaborazione con tutti i reparti.
Il revenue manager deve diventare un connettore tra reparti per agire sulla qualità percepita:
- Front Office & Housekeeping: Quali miglioramenti operativi possono trasformare l’esperienza?
- Booking & Sales: Come possiamo gestire meglio le aspettative pre-arrivo?
- Marketing: Come rispondiamo alle critiche in modo trasparente e costruttivo?
Perché le Recensioni Contano Davvero nel Pricing.
Alla fine della fiera, sono le recensioni a determinare quanta flessibilità hai nel pricing.
Un hotel con un punteggio alto può spingere le tariffe verso l’alto (maggiore pricing power)
Uno con una reputazione debole? Intrappolato in un circolo vizioso di sconti e ribassi per restare competitivi.
Non considerare più le recensioni come “solo reputazione online” dicendo “a me le recensioni non interessano” perché vuol dire che non ti interessa far crescere la tua struttura.
Perché le recensioni sono legate a doppio filo con conversioni, pricing e ricavi.
E, proprio come con un punteggio di credito, si migliorano solo con costanza, autenticità e azioni reali.
Tutto più chiaro?
Solo con un ottimo gioco di squadra si vince e tu non puoi non farne parte!
Alla prossima,
Massimo Diodato